Krönikör: Joachim Nässlander, Qbranch
Såhär i påsktider har jag träffat på några bra saker med IT. Och en hel del dåliga. Det började med att jag skulle shoppa mat inför påsken, efter ett besök på NetXtra så var det klart. Man betalar med kort i dörren och får bestämma med tretimmars-intervall under vilken tid man vill ha leverans. Jag slapp stå i affären och trängas och kunde på det här sättet spara in några timmar. Dessa timmar hade jag tänkt använda till att beställa diverse saker till hemmet. Första besöket blev bredbandsbolaget.se. Efter att ha gått igenom hela formulär-härvan så har jag två val, beställ eller avbryt. Jag vill ju beställa, men inte med omedelbar leverans eftersom jag liksom resten av Sveriges befolkning har uppsägningtid på befintliga avtal. Återstog att ringa till deras kundtjänst. Ingen nytta av IT där inte.
Canal Digital som levererar tv-utbud blev stopp nummer två. Ingen information om hur kanalpaketen ser ut, ingen information om vad det kostar och så vidare. Om man inte väljer ”beställ” och fyller i adressuppgifter och dylikt. Vadå? Kostar det olika mycket beroende på vart jag bor? Jag kanske vill veta priserna även om ni inte kan leverera tjänsten till min adress? Och går man vidare kan man självklart beställa för omedelbar leverans. Så jag fick ringa istället. Ingen nytta av IT där inte. Hos Telia var det samma sak. Efter att ha hittat rätt så var det samma sorts formulär, med samma sorts avslut. Beställ nu!
Men jag vill inte beställa nu, jag vill tidsbestämma mitt köp. Ni skickar ju ändå ut massa papper som ska fyllas i och skrivas på. Så vi gör en deal, jag fyller i alla era formulär. Nu, på direkten. Ni lagrar dom här uppgifterna i sisådär åtta veckor. Sen beställer erat system mina saker, ni skickar papper, jag skriver på. Klart!
Helgens roligaste shoppingupplevelse på nätet bjöd Mio på helt otippat. Efter att ha sett en soffa hos dom, och dessutom varit smart nog att kolla vilket tyg jag ville ha och allt det där man måste veta när man köper soffa, bestämde jag mig i helgen för att slå till. Surfade glatt in på mio.se för att shoppa. Mio, kära vänner, har revolutionerat nätshoppingen! Man har lanserat konceptet ”Beställ från butik”. Och i dagsläget kan man beställa matplatser. Jodå, ni läste helt rätt. Utbudet är begränsat till matbord och stolar. År 2008 bygger man en e-handelslösning som limiterar utbudet för kunden. Mycket praktiskt. Ingen nytta av IT där inte. Och ingen beställning från mig heller. Hittade dessutom en mycket snyggare soffa hos en annan leverantör, som gladeligen levererar hela sitt sortiment rätt ner i min varukorg.
Vad är min poäng? Jo, poängen är att om man nu plöjer ner massa pengar i IT-system så bör man se till att man har fokus på rätt ställe. När jag för många år sedan jobbade på en internetleverantör designades hemsidan om med ett enda mål i sikte. Minimera antalet samtal till kundtjänst. Hur gjorde man det här? Alla på kundtjänst fick skriva ner dom vanligaste frågorna. Allt det här automatiserades sen. Var man redan kund kunde man logga in och ändra allt på sitt abbonnemang. Själv. Utan att ringa. Skulle man flytta kunde man själv flytta abbonnemanget. Antalet samtal? Dom sjönk drastiskt! Alternativt gör man som Canal Digital, Telia och Bredbandsbolaget. Automatiserar för att slippa folk som ringer. Fullfölj det däremot inte och svara absolut inte på alla frågor på hemsidan. Nån måste ju ringa till oss ibland.
/Jocke